Teleperformance İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar

Teleperformance CEMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar ile özel bir röportaj gerçekleştirdim.

Teleperformance İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar Röportajı

Teleperformance, bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi ve iş hizmetleri alanında bir dünya lideri. Şirketlerin dijital dünyada ihtiyaç duydukları hizmetleri sunuyorlar.

Tolga Uçbağlar’a; pandemi sürecinde sektöre olan ilgiyi, Teleperformance’ın iş modellerini, çalışan motivasyonunu nasıl sağladıklarını ve sundukları olanaklar ile birlikte müşteri hizmetleri sektörünün geleceği çerçevesinde hazırladığım soruları ilettim.

Tolga Uçbağlar, Türkiye’deki sorumluluklarına ek olarak Rusya, Çekya, Polonya, Ukrayna, Slovakya ve Litvanya ülkelerinin iş geliştirme ekiplerini yönetiyor.

Teleperformance İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar Video Röportajı

Teleperformance CEMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar‘a röportaj fırsatı için teşekkür ederim. Kendisine ilettiğim soruların yanıtlarını özet şeklinde aşağıda bulabilirsiniz.

Teleperformance İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar Röportaj Soruları

Pandemi sürecinde çağrı merkezlerine ilgi nasıl oldu? Süreci nasıl değerlendirirsiniz?

Dünyayı tamamen hazırlıksız bir şekilde yakalayan salgın, şirketlerin iş yapış şekillerinden tüketicilerin alışkanlıklarına, ihtiyaç ve beklentilerine kadar birçok değişikliğe neden oluyor. Bu değişikliklerde insanların yaşadıkları endişeler, alınan önlemler ya da sokağa çıkma yasağı gibi kısıtlamalar çok büyük rol oynuyor.

Daha önce hız, kalite, fiyat ve inovasyon gibi kavramlar ön plana çıkarken artık bunlarla birlikte hijyen ve sosyal mesafe de hayatımızda. Yemek ve market siparişlerini eve teslim eden işletmeler tüketicilerin talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda artık siparişleri kapının önüne bırakıyor. Daha önce hiç kullanmayan insanlar bile artık temassız ödemeyi tercih ediyor, bankalar da bu doğrultuda temassız ödeme limitlerini artırıyor. Tüketiciler marketlere gittiklerinde ilk olarak çalışanların maske ya da eldiven takıp takmadıkları gibi alınan önlemlere dikkat ediyor. Online alışverişlerde de büyük bir artış gözlemleniyor. Tüketici alışkanlıkları ve davranışlarında meydana gelen bu değişikliklerin büyük bölümünün salgın sonrasında da devam etmesi bekleniyor.

İletişim merkezleri salgının başlamasıyla birlikte kritik önem taşıyan yerler haline geldi. Sokağa çıkma yasakları gibi kısıtlamalar ve insanların sağlık nedeniyle dışarıya çıkmamaları veya çıkamamaları iletişim merkezlerine yönelmelerine neden oldu. Birçok kişi sorunlarını iletişim merkezleri üzerinden çözdü. Müşteri deneyiminin sürdürülmesinde iletişim merkezleri kritik rol oynadı. Bu nedenle kriz döneminde dahi yatırım yapılması gereken en önemli alanlardan biri iletişim merkezleri.

Teleperformance Türkiye olarak bu doğrultuda hizmet sunduğumuz markaların iş sürekliliğini eşsiz müşteri deneyiminden ödün vermeden devam ettirmenin yanı sıra COVID-19 sürecinde 11 yeni markayı da aramıza kattık.

Faklı sektörlerde faaliyet gösteren birçok firmayla çalışıyorsunuz. İlginin daha yoğun olduğu sektörler hangileriydi?

Teleperformance CEMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar

Açıkçası COVID-19 salgını bize çok şey öğretti. Tüm sektörler etkilendi, bazıları büyüme gösterirken, bazılarının satışları azaldı. Müşteri etkileşimleri açısından Deloitte Türkiye’nin Mart ayında yapmış olduğu araştırmaya göre etkileşim oranları araştırmaya dahil edilen 42 alışveriş kategorisinin yarısından fazlasında azalmış durumda. Etkileşimleri artan kategorilerin toparlanma hızları ise daha yüksek. Bu, salgının etkileri azaldıktan sonra etkileşimi yükselen kategorilerin hızla eski ortalamalarına döneceklerini, etkileşimi azalan kategorilerde ise düzelmenin daha yavaş olacağını ve salgının ekonomik etkilerinin yılın geri kalanında da hissedilmeye devam edeceğini gösteriyor. Diğer taraftan evden çalışma ve sokağa çıkma kısıtlamaları gibi önlemler nedeniyle tüketiciler ofis ve iş hayatından uzaklaşarak hobilerine daha fazla vakit ayırmaya, evcil hayvanları ve çocukları için daha fazla alışveriş yapmaya, oyun oynamaya ve kitap okumaya yönelmiş. Özellikle hızlı tüketim ürünlerinde büyük bir talep patlaması yaşanmış.  Yurtdışı ürün alışverişleri, otomobil, ev, mobilya, mücevher ve takı gibi alışverişlerde gözlemlenen sert düşüş bir süre daha devam edecek gibi görünüyor.

Müşteri desteğinde, hızla yükselen e-ticarete hazırlıksız yakalanan şirketler, sipariş takip ve teslimat süreçlerinde yaşadıkları yoğunluk nedeniyle müşteri kaybettiler. Sipariş ve teslimat süreçlerini tamamen dijital hale getirmiş ya da bu konuda iyi bir üçüncü taraf desteği alan şirketler süreçten başarıyla çıktı.

Teleperformance Türkiye farklı illerde konumlanan 4.000 çalışanı istihdam ediyor. Çalışanlarınız çok zor bir sektörde hizmet veriyor, onları nasıl motive ediyor ve ekip ruhunu korumalarını sağlıyorsunuz? Bu alanda kariyer yapmak isteyenlere neler önerirsiniz?

Teleperformance Group olarak her sene, bağımsız bir araştırma firması tarafından düzenlenen “Çalışan Memnuniyet Anketi” yayınlıyoruz. Çalışanlarımız, doğru sorularla hazırlanan anket sayesinde şirketimizi 360 derece değerlendirme fırsatı yakalıyorlar. Her sene tamamen şeffaf değerlendirilen ve raporlanan anket sonuçlarını çalışanlarımızla paylaşıyor, beyin fırtınası yapmak için her seviyeden çalışanın katılımı ile fokus grup toplantıları düzenliyoruz. Bu toplantılar sayesinde senelik aksiyon planımızı çalışanlarımızla birlikte oluşturuyor ve çok yakından takip ediyoruz. Bizi diğer firmalardan ayrıştıran, güçlü kılan ve fark yaratmamızı sağlayan olgu şirket misyonumuzu ve kültürümüzü benimsemiş olup, tek bir amaca koşmak ve çalışanlarımızla duygusal bağ kurmaktır.

Çalışan bağlılığını yaratmak için çalışan ile gerçekten bir ilişki kurmak ve bu ilişkiyi devam ettirebilmek çok önemli. Bir nevi evlilik gibi de düşünebiliriz. Çalışanlarımızla etkileşimde olmak, onları dinlemek, problemlerinin kök nedenini tespit edip doğru çözümlerle yaklaşmak ve onları motive etmek bu işin temel parçaları. Ancak kilit noktaların “Duygusal bağlılık yaratmak”, “Etkili ve güçlü liderler ile çalışmak” ve “Tek bir amaca/hedefe koşmak” olduğunu düşünüyorum.

Etkin ve açık iletişimin önemine inanan bir şirket olarak, işimizin gizli kahramanları olan çalışanlarımızı yöneticilerimizle bir araya getirecek ve çalışanlarımızın tüm soru ve önerilerini direkt olarak üst yönetim ile paylaşabileceği iletişim platformları oluşturuyoruz. Her seviyeden çalışanın katılabildiği bu seanslarda Genel Müdürümüz, Genel Müdür Yardımcılarımız ve operasyon direktörlerimizle birebir sohbet etme fırsatları yaratıyoruz. Çalışanlarımızın fikir, düşünce, talep ve şikayetlerini dinliyor, çözüm üretmek için aksiyon planlarını birlikte oluşturuyoruz. Sürekli iletişimi desteklemek adına e-posta, intranet, duyuru panoları gibi iletişim kanalları üzerinden şirket haberlerinin, basın bültenlerimizin, ailemize yeni katılan üyelerin, terfi eden çalışma arkadaşlarımızın, çalışanlarımıza özel indirim kampanyalarının, etkinliklerimizin, turnuvalarımızın ve daha birçok bildirimin günlük duyurusunu yapıyoruz.

Çalışan bağlılığında kariyer planlaması ve eğitim fırsatları ön plana çıkıyor. Teleperformance’ta öğrenme ve kendini geliştirme hiç bitmiyor. Sürekli kendini geliştirmek, Teleperformance içinde bir şirket kültürüdür. Bilgi güvenliği, stres yönetimi, zaman yönetimi, proje yönetimi, ileri Office programları, istatiksel analiz, iletişim becerileri, koçluk gibi sunduğumuz çeşitli yetkinlik eğitimleri ile çalışanlarımız kariyer basamaklarını hızla tırmanıyor. Bu eğitimlerin yanı sıra, Teleperformance Grup tarafından operasyon ve destek ekipleri için geliştirilen kariyer eğitim ve gelişim programı JUMP ile Teleperformance çalışanlarının potansiyel yetkinlikleri ortaya çıkarılarak doğru bir kariyer yönlendirmesi yapılıyor.

Müşterilerimize eşsiz deneyimler yaşatırken eğlenmeyi ve sosyal sorumluluğu tabii ki unutmuyoruz. Özel günlerde düzenlenen şirket içi etkinliklerimizin yanı sıra, yıllık değerlendirme toplantıları ve şirket partileri düzenliyoruz. Bu sene kurmuş olduğumuz sosyal kulüplerimiz sayesinde sağlıklı yaşamı destekliyor, çalışanlarımızın tatlı rekabetine ortak olmak adına turnuvalar organize ediyor, iş stresini geride bırakmak ve biraz rahatlamak için geziler düzenliyoruz. Ayrıca, 2011 yılından bu yana devam eden sosyal sorumluluk projelerimizle, Teleperformance Group’un “Dünya Vatandaşı” girişiminin bir parçası olmaya devam ediyoruz. Çalışanlarımız ve çalışanlarımızın aile ve arkadaşlarının katılımıyla genişleyen büyük bir gönüllü ordusuna sahibiz.

Bütün bu girişimlerimiz sonucunda pozitif, yüksek bağlılık sahibi, kendini şirketin değil ailenin bir parçası olarak gören, enerjisi yüksek ve tutkulu çalışanlara sahip olmamız kaçınılmaz..

Bu süreç başta dijital dönüşüm olmak üzere çoğu sektör için hızlandırıcı bir etki gösterdi. Sektörünüzün de başta yapay zeka, RPA ve makine öğrenimi gibi teknolojilerin yoğun kullanımı olmak üzere bir dönüşüm geçirmesi bekleniyordu. Müşteri hizmetlerine teknoloji entegrasyonu konusunda neler söylemek istersiniz?

Müşteri sadece telefon üzerinden değil; mobil uygulamalar, sosyal medya ve web forumları aracılığıyla da markaya ulaşmak, sesini duyurmak, kurduğu her etkileşimde anlaşılmak ve en önemlisi kesintisiz iletişim kurmak istiyor. İhtiyaç duydukları her anda istedikleri kanal üzerinden hizmet aldıkları markaya ulaşabilmek bu salgın sırasında eskisinden de daha önemli hale geldi. Sağlık nedeniyle sokağa çıkmaktan kaçınılan bu günlerde daha önce dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı. Dijital hizmetlerin sağladığı kolaylığa ve esnekliğe alışan tüketiciler salgın sonrasında da bu hizmetlerin devamını hatta daha da fazlasını bekleyecek.

Tolga Uçbağlar: Dijital dönüşümün 100 metre koşusu değil, bir maraton olduğunu söylerdik ama bu dönemle birlikte bu maraton biraz hızlandı.

Şirketlerin neyi, ne ölçüde dijitalleştirebileceğini iyi analiz etmeleri gerekiyor. Yapılan araştırmalar yapay zekayı müşteri ilişkilerine dâhil eden firmaların operasyonel verimliliklerinin %25 oranında artığını gösteriyor. Dijitalleşme, şirketlerin hem kurum içi süreçlerine hem de müşteriye temas eden faaliyetlerine köklü bir dönüşüm yaşatıyor. Şirketler dijitalleşme sayesinde, bilginin üretimi ve işlenmesinden karar alma süreçlerine ve yeni pazarlara erişime kadar birçok alanda büyük kazanımlar elde ediyor.

Dijital çağın gereksinimleri karşısında pozisyonlarını korumak isteyen firmaların, yüksek teknoloji ve interneti en iyi şekilde kullanarak müşteri ilişkileri üzerine yoğunlaşması gerekiyor.

Biz de sektörümüzde dünya lideri Teleperformance olarak, şirketler için vazgeçilmez hale gelen dijital dönüşüm çözümlerini ve iş servislerini sağlıyoruz. Tüketici alışkanlıkları ve beklentilerini çok yakından takip ediyor ve uyum sağlıyoruz. Teleperformance CX Labs araştırmalarını ve TP Analytics becerilerini bir araya getirerek, müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen tüm markalar için uçtan uca güçlü bir danışmanlık çözümü sunuyoruz. Müşteri deneyimi Ar-Ge merkezimiz CX Lab tarafından yapılan küresel araştırmaların çıktılarını, TP Analytics’in ileri düzey analitik becerileriyle birleştirerek dijital dönüşüm yolculuğundaki markalar için katma değere dönüştürüyoruz. Praxidia ekibimiz, markaların müşteri sadakatini artıran unsurları derinlemesine anlamasını sağlarken rakipsiz analizleriyle her seferinde daha değerli ve verimli müşteri etkileşimi gerçekleştirmeyi mümkün kılıyor.

Eldeki iş gücünün rutin işlerden daha katma değerli işlere odaklanması ve şirketin daha fazla değer üretebilmesi için RPA çözümlerini tasarlayan ve geliştiren uzmanlaşmış özel bir kadromuz var. Şuna içtenlikle inanıyoruz: İnsanlar ve öğrenen makineler bir arada uyum içinde çalışacak ve robotları yöneten, eğiten ve makinenin sağladığı iç görüler üzerinden hareket edip karar alan yine insan olacak.

Bu doğrultuda robotik otomasyonda da tüm dünyada kullandığımız ortak bir geliştirme sürecimiz var. Otomasyon yapılacak alanların seçimi, geliştirme adımları, fayda ve yatırım geri dönüş hesaplama yöntemlerine kadar tanımlanmış bu süreç, makine ve insanı buluşturmamızda bize çok yardımcı oluyor. Hem kendi süreçlerimizde hem de Telekom, e-ticaret, eğlence, ulaşım, finans gibi hemen hemen her sektörde hizmet verdiğimiz müşterilerimizde otomasyon projelerine imza attık.

Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, salgın sonrası şekillenecek müşteri deneyimi konusunda öngörülerini paylaşmıştı.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir