Bugün SESTEK Agentic CX Summit 2026 için birlikteydik. Yapay zeka destekli müşteri deneyimi, otonom organizasyonlar, veriyle anlam üretme, kurumsal mimarinin yeni yönü, ticaret ve lojistikte dönüşen süreçler gibi başlıkların konuşulduğu etkinlikte aldığım notları sizin için derledim.
Günün akışı boyunca sahnede hem büyük resim vardı hem de sahadan gelen çok somut deneyimler aktarıldı. Dr. Seyhan Yılmaz, AI Yaka Dönemi sunumunda kurumların yapay zekaya hazırlanırken veriyi nasıl yorumlaması gerektiğini anlattı. Ardından Serdar Kuzuloğlu moderatörlüğündeki oturumda Levent Arslan, İlker Kuruöz ve Önder Kaplancık; demodan üretime geçişte güven, maliyet, yönetişim ve hibrit mimari başlıklarını masaya yatırdı. Günün son panelinde ise Berna Şimşek, Selin Satıcı ve Ömer Kasım; ticaret, lojistik ve müşteri hizmetlerinde yapay zekanın operasyonel hızdan duygu yönetimine uzanan etkisini paylaştı.
Yapay zeka artık yalnızca yeni bir araç başlığı altında konuşulmuyor; kurumların karar alma biçimini, operasyon kurgusunu, müşteriyle kurduğu teması ve ekip yapısını baştan aşağı etkileyen yeni bir çalışma katmanı olarak ele alınıyor.
AI Yaka Dönemi sunumu
“Asıl soru, yapay zekayı konuşmanın ötesinde, ne kadar hazır olduğumuz”
Dr. Seyhan Yılmaz sunumunun açılışında çok temel bir noktaya dikkat çekti: Yapay zeka artık her toplantının ana başlıklarından biri haline gelmiş durumda; buna rağmen kurumların hazır oluş seviyesi hâlâ büyük bir soru işareti taşıyor. Ona göre teknoloji tarafı hızla ilerliyor, hatta çoğu zaman kurumların hazır oluş seviyesinin önüne geçiyor. Asıl mesele, bu hıza yalnızca teknik yatırım yaparak yetişmekten ibaret görünmüyor. Kurumların iş yapış alışkanlıklarını, ekip kurgularını ve karar mekanizmalarını da aynı hızla güncellemesi gerekiyor.
“Veriye bakıyoruz ama çoğu zaman yanlış yere bakıyoruz”
Sunumun en akılda kalan bölümlerinden biri, İkinci Dünya Savaşı’ndaki savaş uçakları üzerinden anlatılan örnekti. Geri dönen uçaklardaki kurşun izlerine odaklanıldığında sorunun çözülemediğini, asıl kırılgan alanın geri dönemeyen uçakların görünmeyen bölgelerinde saklı olduğunu hatırlatan bu örnek, veri okuması açısından da güçlü bir çerçeve sundu. Yılmaz, kurumlardaki veri yaklaşımının da çoğu zaman benzer şekilde işlediğini anlattı. Herkes görünür soruna bakıyor; sessiz kalan, görünmeyen ya da henüz sinyal vermeyen alanlar ise çoğu zaman tabloyu belirliyor. Bu yüzden verinin miktarından önce, ona hangi bağlamla yaklaşıldığı önem kazanıyor.
“Co-pilot’tan autopilot’a doğru giden bir dönem açılıyor”
RPA döneminde kurumların daha çok zaman tasarrufu ve insan emeği üzerinden bir verim hesabı yaptığını söyleyen Yılmaz, bugünün tartışmasının artık çok daha farklı bir yerde durduğunu anlattı. Yardımcı sistemlerle ilerleyen bir yapıdan, karar alabilen ve süreç yürütebilen otonom yapılara geçiş hızlanıyor. Bu yüzden AI yaka kavramı, yalnızca teknoloji ekiplerini ilgilendiren teknik bir tanım gibi ele alınmıyor. Pazarlamadan operasyona, müşteri deneyiminden veri ekiplerine kadar herkesin işine temas eden yeni bir çalışma düzeninden söz ediliyor.
“Tek bir agent yetmez, bu bir ekosistem oyunu”
Yılmaz’ın üzerinde durduğu başlıklardan biri de agent yaklaşımının tekil bir çözüm gibi görülmemesi gerektiğiydi. Ona göre gelecek, birbiriyle konuşan ve birbirini tamamlayan çoklu agent yapılarında şekillenecek. Sigorta, satın alma ya da karar destek gibi alanlarda bir agentin tek başına hareket etmesinden çok, farklı servisler ve veri kaynaklarıyla kurduğu ilişki belirleyici olacak. Bu da yapay zekayı bir araç kullanımından çıkarıp ekosistem yönetimi konusuna taşıyor.
“Katma değer, jenerik kullanımda eriyor; dikey uzmanlıkta büyüyor”
Sunumun ekonomik boyutunda yatırım geri dönüşü, verim ve gelir etkisi öne çıktı. Yılmaz, yapay zekanın bu kadar hızlı yayılmasının en güçlü nedenlerinden birinin son derece hızlı ROI üretmesi olduğunu vurguladı. Ancak burada da kritik bir ayrım yaptı: Genel amaçlı kullanım yaygınlaştıkça katma değer hızla sıradanlaşıyor. Gerçek etki ise bankacılık, otomotiv, üretim ya da sigorta gibi belirli bir alanın somut sorununa çözüm üreten dikey uzmanlıkta ortaya çıkıyor. Bir başka ifadeyle, herkesin kullandığı araçtan çok, kurumun kendi iş derdine temas eden kurgu öne çıkıyor.
“Deepfake, kimlik taklidi ve itibar riski artık doğrudan gündemde”
Sunumun son bölümü güven, sorumluluk ve risk eksenindeydi. Deepfake içerikler, kimlik taklidi, dezenformasyon, verinin yanlış yorumlanması ve kamuya açık araçlarla yapılan dikkatsiz kullanımların artık kurumsal risk başlığı altında ele alınması gerektiği vurgulandı. Yılmaz, sorunun yalnızca teknoloji seçimiyle sınırlı olmadığını, insanın bilinçlenmesinin de en az kullanılan altyapı kadar önemli olduğunu anlattı. Veriyi koruyan kapalı yapılar, güvenilir partner seçimi ve sorumlu yapay zeka yaklaşımı; bu yeni dönemin temel güvenlik katmanları olarak öne çıktı.
LLM’lerin ötesinde otonom organizasyonlar paneli
“Demoda kusursuz görünen dünya, canlıda çok daha sert sınanıyor”
Serdar Kuzuloğlu moderatörlüğündeki panel, sahadaki gerçeklerle kurumsal beklentilerin tam kesişim noktasında durdu. Oturumun ilk sorularından biri, herkesin aklındaki o tanıdık boşluğa odaklandı: Demoda pürüzsüz akan deneyim, canlı ortama geçtiğinde nasıl korunacak? SESTEK Kurucusu ve CEO’su Levent Arslan, özellikle müşteri deneyimi tarafında yapay zeka hatasının kurum adına çok daha ağır hissedildiğini anlattı. Bir çağrı merkezi çalışanının yaptığı hata çoğu zaman tekil bir insan hatası olarak okunurken, yapay zeka destekli bir sistemin yanlışı doğrudan kurumun tasarım tercihi olarak algılanıyor. Bu yüzden demo ile canlı ortam arasındaki köprüyü güçlü test süreçleri, farklı persona kurguları ve kapsamlı senaryo denemeleri kuruyor.
“Legacy yapılardan agentic mimariye geçiş bir günde olmuyor”
Arslan’ın öne çıkardığı bir başka önemli başlık, özellikle büyük kurumlarda yıllardır çalışan mevcut sistemlerin dönüşüm hızına ilişkindi. Bankalar ve büyük ölçekli yapılar, uzun yıllarda kurulmuş akışlar üzerinde ilerliyor. Bu yüzden bütün sistemi bir anda yeni mimariye taşımak yerine, hibrit geçiş modelleri daha gerçekçi bir yol sunuyor. Arslan, niyet tanıma gibi klasik yaklaşımlarla LLM katmanını birlikte kullanan yapının, bu geçiş döneminde güçlü bir köprü kurduğunu anlattı. Yani eski sistem ile yeni esneklik aynı hatta bir süre birlikte yürüyor.
“Açıklanabilirlik, regülasyon ve veri egemenliği masanın tam ortasında”
Garanti BBVA Mühendislik ve Veri’den Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, finans dünyasında meselenin yalnızca daha iyi model kurmak olmadığını çok açık biçimde ortaya koydu. Bankacılıkta güven, bakiyenin doğruluğundan karar süreçlerinin açıklanabilirliğine kadar her aşamada korunması gereken bir alan açıyor. Yapay zekanın verdiği kararın neden o sonuca vardığı anlaşılmadan, bu yapıları kritik süreçlere yerleştirmek kolay görünmüyor. Üstelik regülasyonlar, verinin nasıl saklanacağı ve hangi ortamda işleneceği konusunda da kuralları belirliyor. Kuruöz, müşteri verisinin bulutta işlenememesi gibi kısıtların kurumları kendi altyapılarını kurmaya yönelttiğini, bunun da maliyet ve çeviklik açısından ayrı bir baskı yarattığını anlattı.
“Herkes hafta sonu kod yazıyor; kurumların yükü ise çok daha ağır”
Panelin en canlı bölümlerinden biri, teknoloji adaptasyonunun tersine dönmesi üzerine yapılan yorumlardı. Kuruöz, yeni araçların önce bireylerin eline geçtiğini, çalışanların evde denedikleri akışları ertesi gün kurumsal sistemlerde görmek istediğini söyledi. Bu talep, kurumların üzerinde ciddi bir hız baskısı yaratıyor. Ancak evde çalışan bir denemenin kurumsal bağlamda aynı rahatlıkla hayata geçmesi mümkün görünmüyor. Çünkü finans, müşteri deneyimi ya da büyük ölçekli operasyonlarda hata toleransı çok daha düşük. Burada iş, yalnızca üretmekten ibaret kalmıyor; güvenilir, izlenebilir ve sürdürülebilir biçimde üretmek gerekiyor.
“Çağrı merkezinde yapay zekayı kullanmamak artık ciddi bir eksiklik”
Zorlu Holding Bilgi Teknolojileri Direktörü Önder Kaplancık ise grup ölçeğinde yürüttükleri programlardan söz ederken yapay zeka farkındalığını geniş kitlelere yaymaya dönük yaklaşımını anlattı. Kurum içinde binlerce kişiyi kapsayan eğitimler, fikir toplama süreçleri ve projelendirme adımları üzerinden ilerleyen yapıda, bazı alanlar artık doğrudan öncelikli kabul ediliyor. Kaplancık, çağrı merkezi ve konuşma analitiği tarafında yapay zekanın artık temel bir ihtiyaç haline geldiğini söyledi. Çünkü bu alanda yalnızca tasarruf sağlanmıyor; aynı zamanda kalite kontrol kapsamı büyüyor, sorunlar daha erken görülüyor ve içgörü üretimi hızlanıyor.
“FinOps ve güvenlik tarafına her sabah bakmak gerekiyor”
Kaplancık’ın altını çizdiği başlıklardan biri de hızla artan maliyetlerdi. Agent sayısı arttıkça, kullanılan model ve token tüketimi görünenden çok daha büyük bir gider kalemi yaratabiliyor. Bu nedenle verim, maliyet ve güvenlik artık aynı çerçevede izleniyor. Panelde, modellerin sunduğu kabiliyet kadar bu kabiliyetin hangi maliyetle elde edildiği sorusu da önem kazandı. Aynı şekilde güvenlik tarafında yaşanan son gelişmeler, büyük sağlayıcılara duyulan güvenin tek başına yeterli olmadığını; kurumların kendi kontrollerini de sürekli gözden geçirmesi gerektiğini hatırlattı.
“İnsan döngünün dışına çıkmıyor; rolü, sorumluluğu ve refleksi dönüşüyor”
Panelin kapanış kısmı, insanın bu yeni düzen içindeki yerine odaklandı. Levent Arslan, yapay zekanın rutin iş yükünü giderek daha fazla üstleneceğini ve çalışma süreleri ile iş tasarımlarında önemli değişimler yaşanacağını söyledi. Önder Kaplancık ise bu dönüşüm sırasında insanın sezgisel muhakeme gücünün hâlâ çok kıymetli olduğunu vurguladı. Ona göre herkesin her şeyi yapay zekaya sormaya başlaması, zaman içinde yorumlama kasını zayıflatma riski taşıyor. İlker Kuruöz de teknolojiyi genel olarak iyimser bir yerden gördüğünü, ancak ilk kez bu kadar güçlü bir toplumsal kaygının oluştuğunu söyledi. Ortak duygu şuydu: Yapay zeka ilerledikçe insanın rolü kaybolmuyor; daha seçici, daha denetleyici ve daha anlam kurucu bir yere taşınıyor.
Ticaret ve lojistikte yapay zeka paneli
“Yapay zeka artık teknoloji yatırımı olarak anılmıyor, karar verici ekip arkadaşı gibi konumlanıyor”
Günün son oturumunda sahne bu kez ticaret, lojistik ve müşteri hizmetlerinin sıcak sahasına açıldı. DHL Dijital Dönüşüm ve Ar-Ge Müdürü Berna Şimşek, şirketin 2030 stratejisini anlatırken yapay zekayı teknoloji yatırımı tanımının ötesine taşıyan bir çerçeve kurdu. Ona göre yapay zeka, kaliteyi, müşteri deneyimini ve operasyonel büyümeyi aynı anda besleyen bir ekip arkadaşı gibi düşünülüyor. DHL tarafında amaç, yalnızca süreci hızlandırmakla sınırlı kalmıyor; müşterinin belirsizlik yaşadığı anlarda onun yerine öngörü üretmek ve proaktif aksiyon almak.
“İyi deneyim, belirsizliğin güvene dönüştüğü anda başlıyor”
Berna Şimşek’in anlattıkları, müşteri deneyimine bakışın nasıl değiştiğini çok iyi özetledi. Bir gönderi zamanında teslim edildiğinde süreç çoğu zaman görünmez kalıyor. Asıl deneyim, gecikme ihtimali doğduğunda, müşteri ne olacağını merak ettiğinde, yani belirsizlik arttığında kuruluyor. Şimşek, DHL’in dijital temas noktalarını ve self servis yapılarını tam da bu nedenle dönüştürdüğünü anlattı. Hedef, müşteriye yalnızca bilgi vermekle yetinmek yerine sorunu müşteri fark etmeden sezmek, doğru anda iletişim kurmak ve güven duygusunu güçlendirmek.
“Fonksiyonların ayrı ayrı yapay zekası yerine ortak akıl üreten bir yapı kuruyoruz”
DHL tarafında öne çıkan bir diğer başlık, fonksiyonların parçalı çözümler üzerinden ilerlememesi oldu. Operasyonel bilgiyle müşteri deneyimini, gümrük süreçleriyle karar destek mekanizmalarını aynı çatı altında konuşturan bir kurgu hedefleniyor. Şimşek’in anlattığı yapı, conversational AI, gümrük ajanları ve müşteri anlama motorlarını ortak bir akılda buluşturan bir yaklaşım sunuyor. Bu sayede müşteriye bugünü anlatan bir yapıdan, geçmişi bilen ve yarını öngören bir deneyime geçiliyor.
“Siparişim nerede sorusunun arkasında aslında bir duygu yönetimi var”
Tavuk Dünyası CME’si Selin Satıcı ise hızlı servis ve paket teslimat tarafındaki müşteri iletişimine odaklandı. Onun anlattığı örnekler, yapay zekanın hem süreç yönetimi açısından hem de duygu yönetimi açısından ne kadar kritik hale geldiğini gösterdi. Paket servis arttıkça entegrasyon ihtiyacı büyüyor; buna paralel olarak müşterinin en sık sorduğu sorulardan biri de siparişinin nerede olduğuna dair oluyor. Ancak bu soru, teknik bir durum sorgusundan çok daha fazlasını taşıyor. Müşteri bazen molasının biteceğini söylüyor, bazen dışarı çıkması gerektiğini hatırlatıyor, bazen de zamanını bu siparişe göre planladığını aktarıyor. Yani yanıtın doğruluğu kadar tonu ve bağlamı da önem taşıyor.
“Türk tüketicisi, doğru cevabın yanı sıra o cevabın nasıl kurulduğuna da dikkat ediyor”
Satıcı’nın üzerinde durduğu bir başka nokta da yerel bağlamdı. Global örneklerden gelen deneyimler her zaman Türk tüketicisinin beklentisine birebir uymuyor. Teknik olarak doğru görünen kısa bir yanıt, yerel kullanıcı açısından yetersiz kalabiliyor. Müşteri yalnızca siparişin yolda olduğunu duymak istemiyor; kuryenin hareketini, zamanlamayı ve süreç içindeki ayrıntıyı da anlamak istiyor. Bu yüzden kullanılan dilin, kültürel beklentilerin ve müşterinin ruh halinin doğru okunması gerekiyor. Satıcı, bu yapının tek bir ekibin işi gibi ele alınmadığını; pazarlama, operasyon, müşteri ilişkileri, eğitim ve kalite ekiplerinin aynı masada buluştuğu ortak bir tasarım süreciyle ilerlediklerini anlattı.
“Yapay zeka artık 7/24 çalışan bir ekip üyesi gibi düşünülüyor”
Teknosa Müşteri Hizmetleri ve Kanal Geliştirme Kıdemli Müdürü Ömer Kasım, müşteri hizmetleri tarafında çok net bir operasyon resmi çizdi. Kasım’a göre yapay zeka artık belirli görevleri yapan yardımcı bir sistem olarak anılmıyor; 7/24 çalışan, hızlı öğrenen, hata oranı düşük ve esnek bir ekip üyesi gibi konumlanıyor. Özellikle çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri operasyonlarında bu dönüşümün etkisi çok görünür durumda. İnsan kaynağı maliyetinin yüksek olduğu yapılarda yapay zeka, hem yanıt hızını hem hizmet sürekliliğini hem de analiz kapasitesini ciddi biçimde artırıyor.
“Telefonun ağırlığı azalıyor, yazılı kanallar hızla öne çıkıyor”
Kasım, müşteri iletişim kanallarındaki kırılmayı da somut verilerle anlattı. Geçmişte ağırlık taşıyan telefon kanalı, bugün yerini giderek daha fazla yazılı ve dijital temasa bırakıyor. Mobil uygulama içi yazışmalar, chatbotlar, WhatsApp ve sosyal medya mesajlaşmaları; yapay zeka entegrasyonu açısından da çok verimli bir alan açıyor. Kasım’ın anlattığı tablo, gelecekte sesli ve görsel ajanların da bu akışa eklenmesiyle daha uçtan uca bir müşteri hizmeti yapısına geçileceğini gösteriyor.
“Tasarruf kadar kalite artışı ve görünürlük de masada”
Ömer Kasım’ın vurgusu yalnızca maliyet avantajıyla sınırlı kalmadı. Yapay zekanın sunduğu en güçlü etkilerden biri, operasyonel görünürlüğü ciddi biçimde artırması. Canlı ekiplerin daha karmaşık işlere odaklanabilmesi, çağrıların neredeyse tamamına yakınını analiz edebilmek, duygu durumunu görebilmek ve kök nedenleri çok daha hızlı ortaya çıkarmak; müşteri deneyimi açısından yeni bir derinlik yaratıyor. Böylece yapay zeka, yalnızca talebi karşılayan bir katman olarak kalmıyor; kurumun kendi performansını daha net görmesini sağlayan bir aynaya dönüşüyor.
Günün ardından…
SESTEK Agentic CX Summit 2026’nın ardından aklımda kalan en güçlü izlenim şu oldu: Yapay zeka konuşması artık yalnızca teknoloji ekiplerinin kendi gündemi olarak ele alınmıyor. Veriyle nasıl anlam üretileceğinden müşteriyle nasıl konuşulacağına, regülasyondan kültürel uyuma, maliyetten insanın yeni rolüne kadar uzanan çok katmanlı bir dönüşüm yaşanıyor.
Gün boyunca sahnede aktarılan her örnek aynı kapıya çıktı. Kurumlar artık yalnızca yeni bir araç seçmiyor; yeni bir çalışma düzeni kuruyor. Bu düzen içinde hız kadar güven, verim kadar açıklanabilirlik, otomasyon kadar insan sezgisi önem kazanıyor. Kısacası mesele yapay zekayı konuşmanın çok ötesine geçmiş durumda. Şimdi asıl konu, bu dönüşümü hangi olgunlukla, hangi mimariyle ve nasıl bir kurumsal akılla yöneteceğimiz.
