Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, Covid19 döneminde kesintisiz hizmet verilmesini sağlayan çağrı merkezlerinin kritik rolüne dikkat çekti.
Bu sabah Piar İletişim Ajansı organizasyonu ve Çağrı Merkezleri Derneği ev sahipliğinde yapılan basın buluşması için birlikteydik. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü ve Başkan Yardımcısı Banu Hızlı’dan gündeme dair bilgiler aldığımız buluşmada, sosyal izolasyon döneminde çağrı merkezlerine olan ilgi ve çağrı yoğunluğu olan sektörlere dair pek çok güncel bilgi paylaşıldı.
Özellikle finans, telekomünikasyon ve e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların çağrı yoğunluklarındaki artışa dikkat çeken Ağılönü, bu artış oranlarını ortalama olarak telekomünikasyonda yüzde 30, e-ticarette yüzde 30-40, bankacılıkta ise yüzde 25 olarak gerçekleştiğini açıkladı. Basın buluşması ile ilgili merak edilenleri ve bilgilendirme metnini aşağıda bulabilirsiniz.
Çağrı merkezleri ile hayata bağlı kaldık
Çağrı merkezleri sayesinde pek çok şirketin müşteri hizmetleri kesintisiz olarak devam ediyor, evlerinden çıkamayan vatandaşın ihtiyaçları karşılanıyor.
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, “Dernek olarak, tüm insanlığı tehdit eden Covid19 salgınının yayılımını engellemek ve toplum sağlığını korumak kadar, ekonomik ve sosyal fayda üretmeyi sürdürmek için mevcut döngünün korunmasını da önemsiyoruz. Tüm üyelerimiz, içinden geçtiğimiz bu zorlu dönemde mevcut yapılarını koruyarak hizmet vermeye devam ediyorlar. Bu dönemde evlerinden çıkamayan vatandaşlara kesintisiz hizmet verilmesini sağlayan çağrı merkezlerinin kritik rolü bir kez daha anlaşıldı” dedi.
Salgın, sosyal, ekonomik ve teknik olarak tüm sektörlerde olduğu gibi çağrı merkezi süreçlerini de etkiledi. İçinde bulunduğumuz sosyal izolasyon döneminde, çağrı yoğunluğu hizmet verilen sektörlere göre farklılık gösteriyor. Özellikle finans, telekomünikasyon ve e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların çağrı yoğunluklarında artış olduğunu söyleyen Ağılönü, bu artış oranlarını ortalama olarak şöyle ifade etti; telekomünikasyonda yüzde 30, e-ticarette yüzde 30-40, bankacılıkta ise yüzde 25.
Müşteri deneyimine yatırım yapan markalar fark yarattı
Bu zorlu süreçte çağrı merkezlerinin, müşteri hizmetleri için taşıdığı kritik önemin daha iyi anlaşıldığını vurgulayan Ağılönü, “bugün tüketiciler taleplerini karşılayabilmek, sorularına yanıt bulabilmek için her zamankinden daha fazla çağrı merkezleri ile temas ediyor. Salgın öncesinde müşteri deneyimini merkezine alarak yatırım yapan şirketler, bu dönemde sorunsuz işleyen müşteri hizmetleriyle marka bağlılıklarını güçlendirdiler” dedi.
Evden çalışma modeline çok hızlı geçebildik
Vatandaşa sunulan bu kritik hizmetlerin sürekliliği için çağrı merkezi sektörünün evden çalışma modeline ilişkin altyapı çalışmalarını salgının ilk haftalarında hızlıca tamamladığını vurgulayan Rengin Ağılönü, “toplu çalışma alanlarında hizmet vermemiz nedeniyle salgının ilk günlerinden itibaren önceliğimiz çalışan ve kamu sağlığı oldu. Bu nedenle salgının ülkemizdeki ilk bulgularının görülmeye başlandığı Mart ayından önce evden çalışan müşteri temsilci sayısı 900 civarında iken, bugün üyelerimizin neredeyse tamamı evden hizmet veriyor. Sektörümüzün teknolojiye olan yatkınlığı ve esnek yapıları sayesinde üyelerimiz, hem salgının yayılmasının önüne geçmek hem de kesintisiz hizmet verebilmek adına bu dönemde çok hızlı hareket edebildiler” şeklinde konuştu.
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırması
Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonuçlarını, İstanbul’da düzenlediği bir basın toplantısıyla kamuoyuyla paylaşmıştı. Derneğin yüzde 90’ını temsil ettiği çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğünün önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL’ye ulaştığı açıklanmıştı. Araştırma verilerinin kısa bir özetine aşağıdan ulaşabilirsiniz.
Çağrı merkezi sektöründeki istihdamın %65’i telekomünikasyon, finans ve kamu sektörlerinde
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Araştırmasının sonucuna göre, Telekom, Finans ve Kamu sektörü, tüm sektördeki istihdamın yüzde 65‘ini sağlıyor. Dağılımdaki sıralamada ilk sırayı yüzde 33’lük payla Telekomünikasyon firmaları alırken, ikinci sırayı yüzde 16’lık payla Finans sektörü ve Kamu sektörü paylaşıyor. Bu sektörleri, yüzde 6’lık payla Bilişim ve e-ticaret sektörü takip ediyor.
İstihdamın %51’i Anadolu’daki illerimizde
Çağrı merkezlerinde sağlanan istihdamın coğrafi dağılımına bakıldığında, üç büyük şehrin dışında kalan Anadolu illerindeki istihdam oranı yüzde 51 olarak gerçekleşti. Geçtiğimiz yıl sektörün yüzde 26’sını bünyesinde bulunduran İstanbul’daki mevcut yapılarda büyüme yüzde 35’e yükseldi. Ankara’nın istihdamdaki payı yüzde 4, İzmir’in ise yüzde 10. Ortaya çıkan bu tablo sektördeki istihdam dağılımının, üç büyük şehirden başlayarak diğer bölgelere doğru yayıldığını gösteriyor.
Sektördeki çalışanların yaş ortalaması 26, üniversite mezunu olanların oranı ise yüzde 66. Araştırma, Müşteri Temsilcilerinin yüzde 46’sının çalışma süresinin 3 yılın altında olduğunu ortaya koydu.
Yabancı dilde veren Müşteri Temsilcisi sayısı önceki yıla göre %3 arttı
Yabancı dilde hizmet veren Müşteri Temsilcisi sayısı 8.720 kişi ile bir önceki yıla göre yüzde 3 oranında küçük bir artış gösterdi. Almanca, çağrı merkezlerinde en çok hizmet verilen yabancı dillerin başında geliyor. Çalışanların yüzde 48’i Almanca, yüzde 33’ü İngilizce, yüzde 8’i Arapça, yüzde 4’ü Fransızca, yüzde 2’si Rusça, yüzde 8’i ise diğer dillerde hizmet veriyor.
Dijitalleşme çağrı merkezleri için bir tehdit olmaktan ziyade bir fırsat ve güç
Çağrı merkezlerinin tamamında telefon ile hizmet verilirken, özellikle sosyal medyadan hizmet veren firmaların oranı bu yıl yüzde 61’e yükseldi. Müşteri Temsilcileri ile yapılan webchat oranı yüzde 52, chatbot oranı ise yüzde 29 olarak gerçekleşti. Buradaki gelişim, dijitalleşmenin çağrı merkezleri için bir tehdit değil, bir fırsat ve güç oluşturduğu şeklinde yorumlanıyor.
Mevcut müşteriyi elde tutma çalışmaları ağırlık kazandı
Çağrı merkezleri ile kurulan temasların içeriğine bakıldığında; gelen aramaların yüzde 45’ini ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların yüzde 40’ının ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların yüzde 12’si şikâyet yönetimi, yüzde 11’i teknik destek, yüzde 10’u işlem, yüzde 5’i sipariş ve satın alma için yapılıyor. Giden aramaların ise yüzde 22’si şikâyet yönetimi-elde tutma, yüzde 23’ü geri dönüş-teknik destek, yüzde 12’si işlem-tahsilattan oluşuyor.
