Çocukluk zamanından aklımda kalan bir reklam repliği;
“Hohoho Hoover, süpürür döver.
Her yeri temizleyen Hoover Hoover Hoover”
Günün yazısı acı deneyimim Hoover hakkında!
Yaklaşık 3 hafta önce beyaz eşyalarımızı yeniledik. Farklı marka ve model aklımızdayken, işini gerçekten bilen samimi satıcımız evinde de güvenerek kullandığı Hoover marka ürünleri şiddetle tavsiye etti. Böylelikle Hoover, eskiden kalma reklam repliği ile birlikte aklımıza düştü. Bir klasik olarak ürünü daha önce kullananların yorumları, teknik özellikler, satış sonrası destek hizmetleri, ek garanti olanaklarını İnternet’te araştırılıp, bu markada karar kıldık ve ürünleri satın aldık.
Eve gelen teknik servis hem gerçekten işini bilen hem de saygılı insanlardan oluşuyordu. Montajı yaptılar, ek garanti süresini uzattım ve ürünleri denemeye başladım. Sessiz ve çok programlı diye satın aldığım çamaşır makinesi, çamaşırlarımı istediğim programda yıkamadığı gibi aşırı gürültülüydü. Üstelik güç düğmesine bastığımda kafasına göre istediği zaman çalışıyor – istemediği zaman kapanıyordu. Tesisatım sorunsuzdu, servisi çağırdım ön panel ayarını tekrar gözden geçirip gitti. Bu defa makinenin çamaşır kurutucusunun çalışmadığını gördüm, servis tekrar geldi dijital ön paneli değiştirdi ve yine gitti ama çilem bitmemişti. Makine artık hiç açılmıyordu, sinirlerime hakim olup teknik servisi tekrar aradım, çözüm üreteceğini söyledi ve bekledim, sonuç alamadım.
En sonunda satın aldığım yere gittim ve neden bu ürünü önerdiklerini sorgulayıp, yaşadıklarımı anlattım. Üzüldüler, Hoover tüketici hattını bu defa kendileri arayıp durumu bildirdiler. Servis en nihayetinde iade bilgisini sisteme geçti ama dağ gibi büyüyen çamaşırlarımla birlikte telefonla bilgi verilmesini bekledim, bekledim… sonuç alamadım.
Şu anda mutsuzum, konu ile ilgili aranmayı beklerken, tüketici hattını yine ben aramak zorunda kaldım, memnuniyetsizliğimi kustum ve zorlayarak da olsa bir çözüm ürettirdim.
Hoover prim üzerinden satış yapmayan satıcıların gönlünü kazanmış olabilir ama iş müşteri deneyimine gelince iletişim açısından bana göre sınıfta kaldı. Öncelikle beyaz eşyanın şans işi olduğuna katılmıyorum, elbette aldığımız her ürün bize sorun yaşatabilir ve olmadık arızalar çıkarabilir ama ben kullanıcı olarak aldığım ve ilk günden beri sorun yaşadığım bu üründe mağdur edilmemeli, bu kadar uğraştırılmamalıydım.
Hoover mi alınırmış diyenleri duyar gibiyim, aldığım diğer ürünlerin teknolojisinde ve performansında sorun yok. Umarım Hoover bundan sonra tüketici hizmetleri konusunda kendilerini geliştirir ve müşteri memnuniyeti odaklı hareket ederek satışlarını genişletir. Belki Candy Hoover Group Türkiye Ülke Müdürü Andrea Ojetti, bu tür konulara el atar ve insanlar benim gibi uğraşmak zorunda kalmazlar.
