Bugün Garanti BBVA’nın 2015 yılında kullanıma sunduğu BonusFlaş’ın yeni özelliklerinin tanıldığı basın toplantısı için birlikteydik. Toplantıda aldığım notları yazımda bulabilirsiniz.
Garanti BBVA’nın 2015 yılında kullanıma sunduğu BonusFlaş, müşteri deneyimi odağında baştan sona yenilenen yapısıyla yeni bir döneme geçiyor. Garanti BBVA, yeni BonusFlaş ile daha kişisel, daha bütünleşik ve hayatın akışına daha güçlü biçimde entegre olan bir dijital cüzdan deneyimi sunmayı hedefliyor.
Toplantıda Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Genel Müdürü Kerem Orbay, Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ve Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı; uygulamanın dönüşüm nedenlerini, stratejik arka planını ve gelecek vizyonunu paylaştı. Verilen mesajlarda öne çıkan ortak tema, kart deneyiminin kampanya takibinin ötesine geçerek ödeme, kişiselleştirme, yapay zekâ ve dijital cüzdan kullanımını aynı çatı altında buluşturması oldu.
“Yeni BonusFlaş’ın doğuşunu kutluyoruz”
Toplantının açılışında konuşan Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Genel Müdürü Kerem Orbay, yeni uygulama için uzun süredir çalıştıklarını vurgulayarak bugünün kendileri açısından özel bir eşik olduğunu söyledi. Orbay, “Bugün çok heyecanlıyız. Yeni BonusFlaş’ın doğuşunu kutluyoruz. ‘Doğdu’ demiyoruz, ‘doğuyor’ diyoruz” sözleriyle uygulamanın yaşayan ve gelişmeye açık bir yapı olarak tasarlandığını anlattı.
Orbay, yenilenen BonusFlaş’ın yaklaşık iki yıllık yoğun bir emeğin ürünü olduğunu belirtti. Garanti BBVA ekiplerinin yanı sıra Mastercard ve Garanti Teknoloji ekiplerinin de bu süreçte aktif rol üstlendiğini ifade etti. Sunumunun başında, yeni yapıyı çok fazla söze boğmadan, görseller ve uygulama deneyimi üzerinden anlatmayı tercih edeceklerini de söyledi.
“Müşterinin ihtiyaç duyduğu anda, ihtiyaç duyduğu şekilde yanında olalım”
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ise konuşmasına kredi kartı ve ödeme alışkanlıkları üzerinden başladı. Türkiye’de kart kullanımının gündelik hayatın doğal bir parçası haline geldiğini vurgulayan Kezik, bugün yaklaşık 90 milyon kredi kartı kullanıcısı bulunduğunu, toplam hane halkı tüketim harcamalarının yaklaşık yüzde 80’inin kredi kartları üzerinden gerçekleştiğini söyledi.
Kezik, müşterilerin yalnızca karta sahip olmakla yetinmediğini, kartın sunduğu faydaları aktif biçimde izlemek ve kullanmak istediğini anlattı. Garanti BBVA’da her ay yaklaşık 500 kredi kartı kampanyası yapıldığını, yılda 165 milyon kez müşterilerin kampanyalara katıldığını söyleyen Kezik, temassız ödemelerin toplam kredi kartı harcamaları içindeki payının da çok güçlü seviyelere ulaştığını belirtti.
Bu dönüşümün BonusFlaş’ın çıkış noktasıyla doğrudan ilişkili olduğunu aktaran Kezik, uygulamanın ilk dönemde müşterilerin kampanyaları takip etmesi ve kart faydalarını görmesi için tasarlandığını, bugün ise dünyanın ve müşteri beklentilerinin farklı bir noktaya geldiğini ifade etti. Uygulamaların artık yalnızca harcama görüntülenen alanlar olmaktan çıktığını, ödeme yapılan, yapay zekâ ile soru-cevap yürütülen, kişiselleştirilmiş tekliflerin görüldüğü platformlara dönüştüğünü söyledi.
Garanti BBVA’nın açıkladığı yeni stratejik planda “radikal müşteri perspektifi” yaklaşımını benimsediğini vurgulayan Kezik, bunun temelinde müşterinin ihtiyaç duyduğu anda, ihtiyaç duyduğu şekilde onun yanında olma fikrinin yer aldığını belirtti. BonusFlaş’ın yenilenmesini de hem sektörün değişen ihtiyaçları hem de bankanın bu stratejik yönelimiyle uyumlu bir adım olarak tanımladı.
Kezik’e göre yeni BonusFlaş, klasik bir kart uygulamasından çok daha fazlasını temsil ediyor. Bankanın hedefi, onu daha dijital, yapay zekâ ile desteklenen, kişiselleştirilmiş öneriler sunabilen ve gerçek zamanlı çalışan bir “akıllı cüzdan” yapısına dönüştürmek. Konuşmasında, yapılan yatırımın yalnızca bugünün ihtiyacına cevap verme amacı taşımadığını; yakın gelecekte büyüyecek kullanım senaryolarına da hazırlık anlamı taşıdığını söyledi.
“Her cep bir kanal”
Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı da konuşmasında teknolojideki dönüşümle birlikte müşteri deneyiminin hızla yeniden şekillendiğini söyledi. Teknoloji ve inovasyonun, doğru zamanda, doğru ihtiyaca cevap veren ve doğru iş ortaklığıyla hayata geçen bir yapı olduğunu belirten Faydacı, Garanti BBVA ile Mastercard arasındaki 25 yıllık iş birliğinin bugün bu yeni adımla daha da güçlendiğini ifade etti.
Faydacı, dünyada mobil cihaz kullanımının çok yüksek seviyelere ulaştığını, Türkiye’de de akıllı telefon penetrasyonunun son derece güçlü olduğunu vurgulayarak “Her cep bir kanal” ifadesiyle mobilin finansal deneyimdeki merkezi konumuna dikkat çekti. Ona göre kurumlar açısından artık asıl mesele, müşterinin cebindeki bu kanalı ne kadar etkili kullandıkları.
Türkiye’de dijitalleşmenin ödeme sistemleri açısından anlamının, nakitten kartlara ve kart dışı cüzdanlara geçiş olduğunu söyleyen Faydacı, bu alanda Türkiye’nin oldukça hızlı ilerlediğini belirtti. Kartlar ve dijital cüzdanlar üzerinden yapılan kişisel harcamaların payının son yıllarda önemli ölçüde arttığını, Türkiye’nin bu dönüşümde öncü ülkelerden biri olduğunu anlattı. E-ticaretin hızla büyümesi, temassız ödeme alışkanlıklarının yaygınlaşması ve teknolojik yeniliklerin hızlı benimsenmesi de bu tabloyu destekleyen ana unsurlar arasında yer aldı.
Faydacı, yeni BonusFlaş’ın ödeme yapan, kart ve kimlik bilgilerini saklayan, harcamaları analiz eden ve kullanıcıya doğru anda tasarruf ya da fırsat önerisi sunan bir akıllı dijital cüzdan yaklaşımını yansıttığını söyledi. Mastercard’ın bu süreçte yalnızca marka iş ortağı olarak yer almadığını; danışmanlık ekipleriyle birlikte stratejiden tasarıma, teknoloji entegrasyonundan uygulamaya kadar baştan sona aktif rol üstlendiğini de vurguladı.
“BonusFlaş aslında tamamen yeni bir uygulama”
Kerem Orbay, uygulamanın neden yenilendiğini anlatırken, Garanti BBVA’nın ödeme sistemleri ekosisteminde üye iş yeri, banka ve kart kullanıcısını bir araya getiren büyük bir yapı kurduğunu söyledi. Bu yapı içinde çok sayıda kampanya, çoklu kart programı ve farklı müşteri segmentlerine hitap eden geniş bir ürün ailesi bulunduğunu aktardı.
Bonus, Shop&Fly, American Express ve ortak kart programları gibi çok sayıda yapının aynı çatı altında yönetildiğini belirten Orbay, müşteri açısından “hangi kampanya nerede, hangi kart ne avantaj sağlıyor” sorularının önem kazandığını; 2015’te BonusFlaş’ın tam da buna cevap vermek için ortaya çıktığını ifade etti. O dönemde uygulamanın, kart özelliklerini ve kampanyaları görünür kılan öncü bir çözüm sunduğunu anlattı.
Ancak bugün gelinen noktada teknolojinin çok hızlı değiştiğini söyleyen Orbay, yapay zekânın hayatın merkezine yerleşmesiyle birlikte müşterilere yüzlerce kampanyayı aynı biçimde göstermek yerine, kişisel harcama verilerine göre analiz yapan ve müşteriye özel öneriler sunan bir altyapıya ihtiyaç doğduğunu söyledi. BonusFlaş’ın yenilenme kararında bu ihtiyacın belirleyici olduğunu vurguladı.
Ödeme alışkanlıklarındaki değişime de dikkat çeken Orbay, özellikle telefonla ödeme oranının çok kısa sürede ciddi biçimde arttığını paylaştı. Garanti BBVA’da iki yıl içinde telefonla yapılan temassız ödemelerin payının yüzde 1’den yüzde 12’nin üzerine çıktığını belirtti. Ona göre bu tablo, dijital cüzdanın yalnızca kampanya tarafında konumlanmasının artık yeterli olmadığını; ödemenin merkezinde yer alan bir yapıya dönüşmesi gerektiğini gösteriyor.
Bu nedenle yeni BonusFlaş’ın eski uygulamanın görsel olarak tazelenmiş bir versiyonu olmadığını özellikle vurgulayan Orbay, “BonusFlaş aslında tamamen yeni bir uygulama” ifadesiyle altyapının baştan sona yeniden kurulduğunu anlattı. Yeni yapının, hem bugünün kullanıcı ihtiyaçlarına hem de yapay zekâ destekli alışveriş dünyasına hazırlık amacı taşıdığını belirtti.
“Biz istedik diye olmadı, tüketici istiyor diye oldu”
Ceren Acer Kezik, soru-cevap bölümünde tüketici alışkanlıklarının dönüşümüne ilişkin çarpıcı değerlendirmeler yaptı. Mobil temassız ödemelerin iki yıl içinde yüzde 1’den yüzde 12 seviyesine yükseldiğini, kartla yapılan klasik temassız ödemelerin ise çok daha yüksek paylara ulaştığını söyledi. Bu yükselişin önümüzdeki dönemde daha da hızlanacağını düşündüklerini aktardı.
Kezik’e göre bugün konuşulan dönüşüm yalnızca telefonla ödeme ile sınırlı kalmıyor. Önümüzdeki dönemde cihazın kendisinin dahi görünmez hale geldiği, yapay zekâ ile sesli komutlar üzerinden alışveriş yapılan, kartların arka planda tanımlı olduğu ve ödemenin neredeyse sürtünmesiz biçimde tamamlandığı bir dünya hızla yaklaşıyor. Amerika’da bunun ilk örneklerinin gerçek hayatta görülmeye başlandığını, Garanti BBVA’nın da BonusFlaş ile bu dünyaya hazırlık yaptığını söyledi.
Yeni uygulamaya yapay zekâ destekli alışveriş deneyiminin aşamalı biçimde ekleneceğini ifade eden Kezik, kısa süre içinde uygulama içinden yapay zekâ destekli ürün önerileri ve satın alma akışlarının daha görünür hale geleceğini belirtti. Bu dönüşümün banka tarafından tek taraflı belirlenmiş bir yol haritası olmadığını özellikle vurgulayarak, “Biz istedik diye olmadı, tüketici istiyor diye oldu” dedi.
“Akıllı dijital cüzdan ödeme yapar, harcamayı analiz eder”
Onur Faydacı da yeni dijital cüzdan yaklaşımını daha geniş bir çerçevede ele aldı. Ona göre akıllı dijital cüzdan, yalnızca ödeme yapan bir araç olmaktan ibaret kalmıyor; aynı zamanda kartları ve ileride kimlikleri saklayan, harcamaları analiz eden, fırsatları ve tasarruf imkanlarını doğru zamanda sunan bir yapı anlamına geliyor.
Mastercard’ın danışmanlık ekipleriyle birlikte yaklaşık bir buçuk ila iki yıl önce Garanti BBVA ile aynı masaya oturduğunu söyleyen Faydacı, bu süreçte önce stratejinin belirlendiğini, ardından tasarım, teknoloji ve uygulama tarafında uçtan uca bir dönüşüm yürütüldüğünü anlattı. Danışmanlık yaklaşımının da değiştiğini, artık yalnızca strateji sunmanın yeterli olmadığını; iş ortaklarının hayata geçmiş, çalışan, somut çözümler beklediğini söyledi.
Faydacı, Mastercard’ın Türkiye’de 30. yılını kutladığını ve Türkiye’yi bölgesel yönetim merkezi olarak konumlandırdığını hatırlatarak, bu deneyimi Garanti BBVA gibi kurumlarla geliştirilen yenilikçi projelerde sahaya indirdiklerini ifade etti. BonusFlaş’ın da pazardaki ilk somut örneklerden biri olduğunu belirtti.
“Potansiyel bugünkü rakamların çok ötesinde”
Toplantıda paylaşılan verilere göre bugün aktif BonusFlaş kullanıcısı sayısı 4 milyon seviyesinde bulunuyor. Kerem Orbay, kullanıcı kitlesinin kredi kartı müşteri profiliyle benzerlik gösterdiğini, erkek kullanıcıların bir miktar daha yüksek orana sahip olduğunu, gençlerin ise uygulamayı daha aktif kullandığını söyledi. Bununla birlikte üst gelir grubunda yer alan müşterilerde de yoğun kullanım görüldüğünü, dolayısıyla uygulamanın yalnızca gençlere seslenen bir araç olarak görülmemesi gerektiğini vurguladı.
Orbay, telefonla ödeme oranının bu yıl yüzde 20 seviyelerine yaklaşmasını beklediklerini, aktif kullanıcı sayısında da yüzde 15’in üzerinde büyüme öngördüklerini söyledi. Ceren Acer Kezik ise bu hedeflerin ihtiyatlı tutulduğunu belirterek, Garanti BBVA’nın kartlı müşteri tabanı, mobil kullanıcı sayısı ve mevcut müşteri hacmi dikkate alındığında BonusFlaş’ın ulaşabileceği potansiyelin çok daha yüksek olduğunu ifade etti.
Bankanın 30 milyona yaklaşan müşteri tabanı, yaklaşık 18 milyon mobil kullanıcı ve 13,5 milyon kart kullanıcısı bulunduğunu belirten Kezik, uygulamanın sahip olduğu büyüme alanının halen çok geniş olduğunu söyledi. BonusFlaş’ın zengin kampanya dünyasını daha görünür ve daha işlevsel hale getirmesiyle birlikte bu potansiyelin daha güçlü biçimde açığa çıkacağına işaret etti.
“Ben her şeyi kendim yaparım lüksümüz yok”
Toplantıda öne çıkan bir diğer vurgu da ekosistem yaklaşımı oldu. Ceren Acer Kezik, Mastercard’ın bu dönüşümde çok önemli bir iş ortağı olduğunu vurgularken, günümüz finans dünyasında hiçbir kurumun tüm yetkinlikleri yalnızca kendi kaynaklarıyla üretme lüksüne sahip olmadığını söyledi. Tasarım, teknoloji, servis sağlayıcılar ve fintek iş birlikleriyle ilerlemenin hem hızı artırdığını hem de daha derin uzmanlık alanlarına erişim sağladığını ifade etti.
Kezik, finansal kurumların artık dışarıdaki uzmanlık alanlarını içeri alarak daha çevik hareket etmek zorunda olduğunu belirtti. Bu yaklaşımın yalnızca BonusFlaş özelinde geçerli olmadığını, bankanın farklı projelerinde de benzer iş birlikleriyle ilerlediğini anlattı.
Kerem Orbay da Mastercard’ın global bilgi birikimi ile Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin Türkiye pazarındaki deneyiminin birleştiğini, Garanti Teknoloji’nin de bu bilgi setini ürünleştiren temel yapıtaşlarından biri olduğunu söyledi. Ona göre ortaya çıkan sonuç, tam anlamıyla çok paydaşlı bir ürün geliştirme modeli oldu.
“Türkiye bu yenilikleri dünyaya ihraç ediyor”
Onur Faydacı’nın konuşmasında dikkat çeken başlıklardan biri de Türkiye’nin ödeme sistemleri ve sadakat programları alanındaki konumuydu. Türkiye’nin kredi kartı pazarının yapısı, taksit kültürü, sadakat programlarına yatkın müşteri profili ve yüksek rekabet seviyesi sayesinde birçok yeniliği erken geliştiren ve uygulayan bir pazar olduğunu söyledi.
Faydacı’ya göre bugün dünyada yeni gibi sunulan bazı ödeme ve sadakat kurgularının önemli bir kısmı, Türkiye’de yıllar önce hayatın doğal parçası haline gelmiş durumda. Bu nedenle Türkiye yalnızca yenilikleri benimseyen bir ülke konumunda yer almıyor; aynı zamanda bu deneyimi başka pazarlara ihraç eden bir bilgi üretim merkezi işlevi de görüyor.
Bu değerlendirmeyi desteklemek için Japonya’da yaşadığı bir örneği de paylaşan Faydacı, kısa süre önce yaptıkları bir seyahatte Japonya’daki üst düzey yöneticilerin Bonus örneğini yakından bildiğini ve referans verdiğini anlattı. Türkiye’de geliştirilen bazı ödeme sistemleri ve sadakat kurgularının uluslararası ölçekte görünür hale gelmesini önemli bir gösterge olarak tanımladı.
Ceren Acer Kezik de benzer şekilde, Türkiye’de bankaların ve finansal kurumların son derece rekabetçi bir ortamda büyüdüğünü, bunun da onları dünya ölçeğinde daha yenilikçi ve çevik hale getirdiğini söyledi. Avrupa’dan Latin Amerika’ya kadar farklı coğrafyalarda faaliyet gösteren BBVA’nın gözlemlerinin de bu tabloyu desteklediğini belirtti.
“BonusFlaş önümüzdeki günlere hazırlık anlamında yeni bir altyapıyla oluşturuldu”
Toplantının genel çerçevesi, yeni BonusFlaş’ın bir uygulama güncellemesinden çok daha kapsamlı bir dönüşümü temsil ettiğini ortaya koydu. Konuşmacıların ortak vurgusu, uygulamanın kampanya ve kart takibi odaklı ilk döneminden çıkarak, yapay zekâ destekli, kişiselleştirilmiş, ödeme merkezli ve sürekli gelişen bir dijital cüzdana evrildiği yönündeydi.
Kerem Orbay’ın ifadesiyle BonusFlaş “doğdu” noktasında duran bir ürün olmaktan çok, önümüzdeki dönemde yeni versiyonlar ve yeni özelliklerle büyümeyi sürdürecek bir platform olarak konumlanıyor. Ceren Acer Kezik’in çizdiği çerçevede ise bu dönüşüm, müşteri ihtiyaçlarının yön verdiği daha büyük bir dijital alışveriş ve ödeme ekosisteminin parçası. Onur Faydacı açısından bakıldığında da proje, Türkiye’nin ödeme teknolojilerindeki yenilik üretme kapasitesini ve uluslararası iş birlikleriyle bunu ölçekleme gücünü gösteren önemli örneklerden biri niteliğini taşıyor.
