Bugün DigitalAge Tech Summit için birlikteydik. “Hız, Ölçek, Empati: Finansın Geleceğini Kim, Nasıl İnşa Ediyor?” Oturumunda Yapı Kredi GMY Dr. Gökhan Özdinç, Garanti BBVA GMY İlker Kuruöz ve Uğur Şeker’i dinledik.
19.yılında “Powered by Human” temasıyla teknolojinin sezgi, yaratıcılık ve insan bakış açısıyla ele alınacağı etkinlik alanında uzman isimleri bir araya getirdi. Oturumda aldığım notları sizin için derledim.
Hız, Ölçek, Empati Finansın Geleceğini Kim, Nasıl İnşa Ediyor?
DigitalAge Tech Summit kapsamında gerçekleşen “Hız, Ölçek, Empati: Finansın Geleceğini Kim, Nasıl İnşa Ediyor?” oturumu, bankacılığın yapay zeka, fintek ekosistemi, açık bankacılık, güven, regülasyon ve görünmez deneyim ekseninde geçirdiği dönüşüme odaklandı. Yapı Kredi GMY Dr. Gökhan Özdinç ve Garanti BBVA GMY İlker Kuruöz, Uğur Şeker moderatörlüğünde finansın yakın geleceğine dair güçlü bir çerçeve çizdi. Oturumda öne çıkan başlıkları sizin için derledim.
Bankacılıkta yeni eşik: Otonomluk ve akıllılık
Uğur Şeker, panelin açılışında Türkiye’de fintek sayısının hızla arttığını, açık bankacılık ve yapay zekanın finansal hizmetler üzerindeki etkisinin derinleştiğini vurguladı. Bankacılığın 2030’a kadar nasıl bir evrim geçireceği sorusu, oturumun ana eksenini oluşturdu.
Yapı Kredi GMY Dr. Gökhan Özdinç, Türk bankacılık sektörünün teknolojiyle kurduğu güçlü ilişkiye dikkat çekti. Türkiye bankacılığı; ürün çeşitliliği, ürün geliştirme hızı, dijital kanallara uyum ve müşterinin yeni hizmetleri benimseme refleksi açısından uluslararası ölçekte güçlü bir konumda duruyor. Özdinç’e göre sektör, dijitalleşme eşiğini büyük ölçüde aşmış durumda. Yeni dönem ise iki kavram etrafında şekilleniyor: otonomluk ve akıllılık.
Özdinç’in altını çizdiği nokta, bankacılığın yalnızca işlemleri dijitale taşıyan bir yapıdan çıkıp müşterinin ihtiyacını önceden anlayan, daha sezgisel ve daha az sürtünmeli hizmet sunan bir yapıya doğru ilerlemesi. Klasik segmentasyon anlayışı artık yeterli derinliği sunmuyor. Müşteriyi daha iyi tanıyan, ilişkiyi daha güçlü yöneten ve bankacılığı gündelik hayatın doğal akışına yerleştiren modeller öne çıkıyor.
“Bir günde 30 milyon mobil işlem, 14 bin işlem saniyede yanıtlanıyor”
Gökhan Özdinç, bankacılık teknolojisinin geldiği ölçeği somut verilerle anlattı. Yapı Kredi bireysel mobil kanalında bir günde yaklaşık 30 milyon işlem gerçekleştiğini, işlemlerin 8 milyonunun finansal işlem olduğunu aktardı. Arka ofis tarafında ise işlemlerin çok yüksek hızlarda karşılandığını söyledi.
Kartlı ödeme sistemleri de benzer bir ölçekle çalışıyor. Bayram gibi yoğun dönemlerde saniyede 700-750 provizyon işlemine ulaşılabiliyor. Söz konusu işlemler ortalama 35 milisaniye seviyesinde yanıtlanıyor. Panelin “hız” başlığı, finans teknolojisinin kullanıcı tarafından çoğu zaman fark edilmeyen altyapı gücüyle karşılık buldu.
Özdinç’e göre finansal hizmetlerin geleceğinde hız, tek başına yeterli bir rekabet avantajı yaratmıyor. Hızın güven, kalite ve müşteri bağlamıyla birleşmesi gerekiyor. Bankacılık, müşteriyi daha derin anlayan ve işlemleri müşterinin hayatında yük oluşturmadan tamamlayan bir deneyim alanına dönüşüyor.
Dijital bankacılık olgunlaştı, sırada sezgisel bankacılık var
Garanti BBVA GMY İlker Kuruöz, bankacılıkta dijitalleşmenin geldiği noktayı güçlü verilerle anlattı. Garanti BBVA’da kıyaslanabilir işlemlerin yüzde 99’u dijital kanallarda gerçekleşiyor. Satışların ise yüzde 89’u dijital kanallardan yapılıyor.
Kuruöz’e göre bankacılık sektörü geleneksel kanaldan dijital kanala geçişte çok önemli bir mesafe aldı. Şimdi yeni bir aşama başlıyor. Ürün ve kanal merkezli dijitalleşmeden, hayatın içine daha doğal yerleşen sezgisel bankacılığa geçiliyor.
İlk dijitalleşme evresinde ürün hâlâ merkezdeydi. Bankalar, iyi ürünü iyi dijital deneyimle sunmaya odaklandı. Yakın gelecekte kanalın kendisi geri plana çekilecek. Müşteri, finansal hizmete ihtiyaç duyduğu anda, gündelik akışın içinde ve çok daha doğal biçimde ulaşacak.
Fintekler rekabet kadar işbirliği alanı da açıyor
Panelin en güçlü bölümlerinden biri fintek-bankacılık ilişkisi oldu. Uğur Şeker, finteklerin bankaların yerini alıp almayacağı veya bankalarla nasıl bir ilişki kuracağı sorusunu gündeme taşıdı.
İlker Kuruöz, fintekleri üç grupta değerlendirdi. İlk grupta finans sektörüne özel teknoloji üreten ve bankalar için partner konumunda olan şirketler yer alıyor. İkinci grupta bankalarla birlikte işi büyütebilecek, ortak pazara gidiş modeli kurulabilecek oyuncular bulunuyor. Üçüncü grupta ise bankalarla doğrudan rekabet eden fintekler var.
Kuruöz’e göre fintekler finans sektöründe inovasyonu hızlandıran önemli bir güç. Bankaların daha ihtiyatlı ilerlediği alanlarda fintekler daha cesur ve deneysel davranıyor. Özellikle gömülü finans, uçtan uca deneyim tasarımı ve dijital müşteri yolculuklarında finteklerin açtığı alan bankaları da hızlandırıyor.
Garanti BBVA tarafında TAMİ örneği, bankaların kendi içinden fintek çevikliğine sahip yapılar çıkarabileceğini gösteriyor. Böylece bankalar yalnızca dış rekabete yanıt vermiyor; yeni rekabet alanlarını kendi bünyelerinde de kuruyor.
Regülasyon yalnızca sınır çizmez, güven zemini de kurar
Finteklerin hızı ve bankaların hareket alanı konuşulurken regülasyon başlığı da öne çıktı. İlker Kuruöz, bankaların çok ciddi bir regülatif çerçeve içinde çalıştığını hatırlattı. Bankacılık lisansı, güven ilişkisi ve uyum sorumluluğu, kurumların hareket alanını belirliyor.
Gökhan Özdinç ise regülasyonun yalnızca kısıtlayıcı bir başlık olarak okunmaması gerektiğini anlattı. Bankalar, güncelliğini yitirmiş düzenlemelerin değişmesi için kimi zaman birlikte hareket ediyor. Risk yaratmadığı düşünülen alanlarda regülatörle temas kurularak süreçlerin hızlanması için ortak çaba gösteriliyor.
Ancak bazı alanlarda daha korumacı bir çerçeveye ihtiyaç var. Özdinç, kefalet sözleşmesi örneği üzerinden finansal işlemlerin yalnızca teknoloji ve ürün deneyimi açısından ele alınamayacağını belirtti. Bazı süreçler, kişi üzerindeki olası riskler ve sosyal etkiler nedeniyle daha geniş bir hukuk politikası içinde değerlendiriliyor.
Güven ve hız aynı masada yönetiliyor
Uğur Şeker, teknolojik dönüşümün ve yapay zekanın hızına karşı müşteri tarafında güven ihtiyacının nasıl yönetildiğini sordu. Gökhan Özdinç, bankacılığın temelinde güven ilişkisi bulunduğunu vurguladı. Finansal sistemde güvenin sarsılması, yalnızca müşteri deneyimi açısından sorun yaratmıyor; sistemik sonuçlar da doğurabiliyor.
Özdinç’e göre güven ve hız, birbirini engelleyen iki unsur olarak görülmemeli. Risk bazlı yönetim burada belirleyici hale geliyor. Yüksek risk taşıyan işlemlerde ek doğrulama, ilave onay veya müşteriye yöneltilen sorular, güven ilişkisinin parçası haline gelebiliyor. Doğru kurgulanan bir akışta müşteri, korunduğunu hissediyor.
Kuruöz de bankaların güvenden taviz veremeyeceğini söyledi. Bankacılığın özü güven olduğu için hızlanmanın güvenli biçimde yapılması gerekiyor. Süreçleri daha sürtünmesiz hale getirmek için dijital kanallar, robotik süreç otomasyonu, geleneksel kanal-dijital kanal entegrasyonu ve operasyonel otomasyon yoğun biçimde kullanılıyor.
Yapay zeka bankacılığın yeni kanalı haline geliyor
İlker Kuruöz, yapay zekanın bankacılıkta üç ana alanda dönüştürücü rol üstleneceğini anlattı.
İlk alan, müşteri etkileşimi. Şube, internet bankacılığı, mobil bankacılık ve çağrı merkezi gibi kanalların ardından agentic dünya yeni bir kanal olarak beliriyor. Müşteriler, yapay zeka destekli temsilcilerle daha hızlı ve daha doğal etkileşim kuracak.
İkinci alan, arka ofis operasyonları. Kimlik doğrulama, belge kontrolü ve özel durum incelemeleri gibi süreçlerde yapay zeka bankalara ciddi hız kazandıracak. İnsan eliyle uzun sürebilen bazı kontroller, sistemler aracılığıyla saniyeler içinde tamamlanabilecek.
Üçüncü alan ise bankaların kendi teknoloji üretim kapasitesi. Kuruöz, bankalarda bitmeyen bir talep kuyruğu, geçmişten gelen teknik borçlar ve yenilenmesi gereken legacy sistemler bulunduğunu söyledi. Yapay zeka; güvenli kod geliştirme, yazılım üretim süreçleri, sistem dayanıklılığı ve siber güvenlik tarafında önemli bir kaldıraç olacak.
BBVA Grubu’nun OpenAI ile stratejik anlaşması ve çalışanlara yapay zeka lisansları dağıtması da oturumda gündeme geldi. Kuruöz, Garanti BBVA’nın aynı yönde ilerlediğini aktardı.
Yapay zeka savunma kadar saldırı kapasitesini de büyütüyor
Gökhan Özdinç, yapay zekanın yalnızca bankaların elini güçlendiren bir araç olarak okunmaması gerektiğini vurguladı. Aynı teknolojiler kötü niyetli aktörlerin de kullanımında. Finans sektörü açısından güvenlik denklemi giderek daha karmaşık hale geliyor.
Özdinç, ABD’de Hazine Bakanlığı ve Merkez Bankası’nın banka CEO’larını yeni nesil güvenlik riskleri konusunda toplantıya çağırdığı örneği paylaştı. “MITOS” olarak anılan model üzerinden, yıllarca tespit edilemeyen sıfır gün açıklarının bulunması ve söz konusu açıklar üzerinden otonom saldırı senaryoları geliştirilmesi gündeme geldi.
Yapay zeka bir yandan müşteri deneyimini hızlandırıyor, operasyonları iyileştiriyor ve yazılım geliştirmeyi güçlendiriyor. Öte yandan siber saldırı kapasitesini büyüten yeni bir risk alanı yaratıyor. Finans sektöründe güvenlik stratejileri artık yapay zekanın çift yönlü etkisini hesaba katmak zorunda.
2030’a giderken görünmez bankacılık güç kazanacak
Panelin finalinde Uğur Şeker, konuşmacılardan 2030’a veya yakın geleceğe dair bankacılık vizyonlarını paylaşmalarını istedi.
Gökhan Özdinç, müşteriyi çok iyi tanıyan, yıllardır onunla birlikte yaşamış gibi davranabilen bir yapay zeka yardımcısı fikrini öne çıkardı. Bankacılık süreçlerinin daha az görünen, müşteriyi daha az rahatsız eden ve hayatın doğal akışını daha az bölen bir yapıya kavuşacağını söyledi.
Özdinç’in en çarpıcı çıkarımı, bankaların gelecekte yalnızca insan müşterilerle çalışmayabileceği yönündeydi. Yakın gelecekte bankalar, insanlar ve şirketler adına işlem yapan yapay zeka ajanlarıyla da ilişki kurabilir.
İlker Kuruöz de bankacılığın daha sezgisel ve daha görünmez hale geleceğini söyledi. Hiper kişiselleştirme gerçek ölçekte karşılık bulacak. Milyonlarca müşteri için daha derin kişiselleştirme yapılabilecek. Sesli asistanlar, görsel arayüzler ve yeni etkileşim biçimleri bankacılığın kanal mantığını değiştirecek.
Kuruöz’ün finalde öne çıkardığı en dikkat çekici başlık, bankanın ajanı ile bireyin ajanı arasındaki etkileşim oldu. Finansal hizmetlerde daha yüksek frekanslı, analitik modellere dayalı ve bambaşka bir ilişki biçimi ortaya çıkabilir.
Finansın geleceği sessiz, akıllı ve güvenli bir deneyime doğru ilerliyor
“Hız, Ölçek, Empati” oturumu, Türk bankacılığının dijitalleşme evresini büyük ölçüde tamamladığını ve yeni rekabet alanının artık hız, güven, görünmez deneyim, yapay zeka destekli kişiselleştirme ve ekosistem işbirlikleri etrafında şekillendiğini gösterdi.
Fintekler, bankalar için yalnızca rekabet baskısı oluşturan oyuncular olarak konumlanmıyor. Aynı zamanda teknoloji üretme kapasitesini, müşteri deneyimi refleksini ve inovasyon hızını artıran bir güç alanı yaratıyor. Bankalar ise güven, ölçek, regülasyon bilgisi ve güçlü teknoloji altyapısı sayesinde dönüşümün merkezindeki yerini koruyor.
Yakın geleceğin bankacılığı daha dijital olmanın ötesine geçiyor. Daha akıllı, daha otonom, daha görünmez ve yapay zeka ajanları arasında işleyen yeni bir finansal deneyim mimarisine doğru ilerliyor.
