İşletmeler için Sosyal Medya KPI’ları

İşletmeler için Sosyal Medya KPI’ları ile yakınlaşmaya ne dersiniz?

Bu yazımda bir işletme olarak sosyal medyada; erişim, etkileşim, dönüşüm ve müşteri bağlılığı için ölçmeniz gereken temel KPI’ları derledim.

Sosyal medya KPI’larınızı (anahtar performans göstergeleri) ve metrikleri ölçümlemeden çalışmalarınız hakkında doğru kararlar verip vermediğinizden emin olmanız mümkün değildir.

 

 

Sosyal medyada aktif olmanın ne kadar önemli bir mesele olduğunu biliyoruz ve zaten istatistikler bu durumu kendi başına anlatmaya yetiyor:

  • Sosyal medya kullanıcıları 2017’de 80 milyar gönderi yayınlamış.
  • 18-34 yaş aralığındaki çocukların yüzde 95’i markaları sosyal ağlar vasıtasıyla takip etmeyi tercih etmiş.
  • Markalar, Instagram’da ortalama olarak yüzde 4,21 oranında etkileşim almış

İstatistik demişken, We Are Social ve Hootsuite’in ortaklaşa düzenlediği “2018 Yılı Global Dijital Raporu” ile ilgili hazırladığım kısa özeti de okumanızı öneririm.

 

2018 Yılı Global Dijital Raporu

 

İşletmeler için Sosyal Medya KPI’ları.

Günümüz tüketicileri, favori şirketleri ile bir bağlantı kurabilme arzusu içerisindeler. Sorun şu ki, bu bağlantıyı sağlayabilmek için sosyal medya çalışmalarınızın hedef pazarınız üzerinde doğru etkiyi sağlayıp sağlamadığından nasıl emin olabilirsiniz? Cevap son derece basit, “veri”.

Sosyal medya KPI’larınızı (anahtar performans göstergeleri) ve metrikleri ölçümlemeden çalışmalarınız hakkında doğru kararlar verip vermediğinizden emin olmanız mümkün değildir. Sosyal medyanızın temel KPI’larını anlamak size kampanyalarınızı amacınıza ve müşterilerinize uygun şekilde hazırlamanıza yardımcı olacaktır.

Birçok şirket sosyal medya metriklerini incelerken “beğeni” sayısından ötesini de düşünmek gerektiğinin farkında olamıyor. Sosyal medya için başarı öyküsünde durum “beğeni”den daha ileriye gidiyor.

 

Sosyal Medya İçin En Önemli KPI’ları Nasıl Seçersiniz?

Sosyal medyada KPI’lar, markaların ne kadar iyi performans gösterdiğini ve stratejilerinde değişiklik yapmaya ihtiyaç duyup duymadıklarını anlamalarına yardımcı olurlar. Sosyal medya üzerinde ölçümlenebilecek sayısız metrik olsa da birçok firma için en önemli meseleler şunlardır:

  • İnsanlar marka ile ilgili bir şeyler duydu mu ya da gördü mü?
  • İnsanlar şirketinizle hangi sıklık içerisinde etkileşime giriyorlar?
  • Etkileşimlerin dönüşüm oranı nedir?
  • Müşteri tabanı üzerindeki genel etkiniz nedir?

Bu yazıda önemli olan sosyal medya KPI’larından bazılarını, bunların nasıl ölçümleyebileceğinizi ve işletmeniz için ne anlam taşıdıklarını inceleyeceğiz.

 

“Erişim” İçin Sosyal Medya KPI’ları

Gerçekçi bir şekilde dönüşümler ve kar marjları konusunda hayal kurmaya başlayabilmeniz için doğru müşterilerle iletişime geçtiğinizden emin olmanız gerekir.

“Erişim”, tam olarak mesajınızın kaç kez ziyaret edildiğini, kaç kişinin mesajınızı gördüğünü ve bu kişilerin kimler olduğunu anlatan bir şemsiye terimdir. Sosyal medya üzerindeki erişimi aşağıda yer alan KPI’lar yardımıyla ölçebilirsiniz.

 

Takipçi Sayısı

Belki de yeteri kadar insana ulaşıp ulaşmadığınız konusunda karar vermenin en belirgin yolu her platformda sahip olduğunuz takipçi ve hayran sayılarına bakmaktan geçiyor. Ama şunu unutmayın ki binlerce takipçiniz olsa da bunlar içeriklerinizle etkileşime girmediği sürece çok bir anlam ifade etmeyeceklerdir. Yine de şirketinizin “erişim” seviyesinin iyi olduğunun farkında olmak kampanyanıza başlamak için önemli bir adım olacaktır.

 

Gösterim

“Gösterim” ölçümlenmesi karmaşık olan metriklerden birisidir. Gönderilerinizin zaman tünelinde ya da haber akışında kaç kez gösterildiğini ortaya koyar. Bir kullanıcı birden fazla gösterim sayısı elde etmenizi sağlayabilir. Örnek vermek gerekirse bir kullanıcı, içeriklerinizden birisini ilk önce kendi akışında görebilir, daha sonra ikinci kez bir arkadaşı paylaştıktan sonra görebilir. Dolayısıyla gösterim sayıları aracılığıyla kaç kişinin markanızla bağlantı kurduğunu kesin bir şekilde anlamak mümkün değildir ama yüksek sayı her zaman daha iyidir.

 

Web Trafiği

Sosyal medya kampanyanız üzerinden elde ettiğiniz web trafiğinin seviyesi oldukça önemlidir. Bu, takipçilerinizin birer müşteriye dönüşmesi için ilk adımdır. Sizlerin de bildiği üzere konu hakkında yeteri kadar ilgileniyorlarsa şirketiniz hakkında daha çok detay öğrenmek için web sitenizi ziyaret ederler. Sosyal medya kampanyalarınız çok sayıda etkileşim ve erişim alsa da web trafiği seviyeniz yeteri kadar iyi olmadığı durumda bunu harekete geçmek için bir işaret olarak yorumlayabilirsiniz.

Share of Voice (Markanızın rakiplerinize göre ses payı)

Marka bilinirliği ve farkındalığı arttıkça çevrenizdeki konuşmalarda markanız hakkında daha çok şeyler duymaya başlarsınız. Share of Voice da işletmenizin rakipleriyle nasıl karşılaştırıldığını ortaya koyan bir çeşit metriktir.

Bu biraz da sektörünüzdeki diğer insanlara nazaran daha çok çenesi düşük olmakla ilgili. Eğer bir diyalog başlatamıyorsanız rakiplerinizin kampanyasına bir göz atmakta ve onların sizden farklı olarak ne yaptıklarına bakmakta fayda var.

 

 

“Etkileşim” İçin Sosyal Medya KPI’ları

Sosyal medyada “erişim” için KPI’lar, kampanyalarınızın potansiyelini ölçmek için harika bir yöntemdir. Ama bu ölçümler kendi başlarına çok da fazla bir şey ifade etmezler. Eğer insanlar şirketinizden hiçbir şey satın almıyorsa çok geniş bir takipçi kitlesine sahip olmak pek de büyük bir etkiye sebep olmaz.

Öte yandan sosyal medyada katılım, ölçümleyebileceğiniz en iyi KPI’larden biridir. Genel anlamda bu kavram, sosyal medyada gönderilerinizin almış olduğu paylaşım, beğeni ve yorumları inceler. Bu sayede sosyal medyanızın “sosyal” yönü hakkında fikir sahibi olmanızı sağlar.

 

Tıklamalar

Tıklamalar, ölçümlemesi en kolay etkileşim türlerinden birisidir. Web sitenize ya da blogunuza girmek için paylaştığınız bir bağlantıya tıklayan kişinin size dönüşüm sağlama ihtimali daha yüksektir. Bu, aslında basit trafik elde etmek yerine nitelikli yollar açmaya başladığınız anlamına gelir. Bağlantı tıklamaları, Twitter’daki etkileşimlerin yaklaşık olarak yüzde 92’sini oluşturuyor.

Unutmayın, tıklama sayılarıyla birlikte beğeniler, paylaşımlar ve hemen çıkma oranları hakkında da düşünmeniz gerekir. Eğer ki tıklamalarınızın sayısı fazlaysa fakat hemen çıkma oranı da buna eşit seviyede yüksek ise bu durum açılış sayfanızın olması gerektiği kadar cazip gelmediğini gösterir. Benzer biçimde eğer ki paylaşımlar düşükse bu, insanların sattıklarınızı beğenmediğini basit bir şekilde ortaya koyar.

 

Beğeniler

Beğeniler, dikkatleri markanızın üzerine toplamak için doğal bir yöntemdir. İnsan olarak hepimiz kendimizi popüler olan fikirler ve şeyler ile ilişkilendirmeyi tercih ediyoruz. Bu da demek oluyor ki bir gönderi ne kadar çok beğeni elde ederse o kadar yüksek etkileşim oranına sahip olur. Beğeniler aynı zamanda içeriğinizin bir otoriteye sahip olduğunun ve pazarlama ekibinizden daha çok ilgiyi hak ettiğine dair bir işarettir.

 

Paylaşımlar

Beğeniler harika olsa da marka sadakati hakkında çok büyük birer gösterge değillerdir. Bir gönderiyi okuduktan sonra basit bir şekilde “beğen” butonuna tıklayabilir ve daha sonra bir daha aynı şirket ile hiçbir şekilde etkileşime geçmeyebiliriz. Beğeniler bakmanız gereken birçok anahtar performans göstergesinden birisi olsa da eğer gerçek etkileşimi incelemek istiyorsanız paylaşımları ve retweetleri göz önünde tuttuğunuzdan emin olmalısınız.

Paylaşımlar, müşterilerinizin markanızı arkadaşlarına önermek isteyip istemediklerine yönelik birer işarettir. Ve bu toplumsal ispat çağında paylaşım elde etmek oldukça büyük bir meseledir.

 

Yorumlar

Gerçek anlamda sosyal alanda aktif olmak müşterileriniz ile etkileşim kurmaktan geçiyor. Eğer içeriğiniz alakalı, ilgi çekici ve bilgi verici ise bu, takipçileriniz ile bir diyalog başlatmanızı sağlayacaktır. Daha iyisi ise takipçilerinizle sizin aranızda bir bağlılık oluşmasına da destek olacaktır.

İnsanlar gönderilerinize eleştirel yanıtlar veriyor olsa bile onlardan bir şeyler öğrenmeniz mümkün. Gönderilerinize yorum alıyorsanız bu, doğru etkiyi yaratıyor olduğunuza dair bir işarettir. Bu yüzden yorumlar sosyal medya yöneticileri için harika KPI’lardan biridir.

 

Bahsedilmeler

Şirketler hakkında sosyal medyada bir şeyler tartışan insanların yüzde 96’sı şirketlerin profilini takip bile etmiyor. Başka bir deyişle insanlar odanın dışındayken şirketiniz hakkında konuşuyorlar. Bu insanlar ile doğrudan bir bağlantı içerisinde olmasanız dahi onların şirketiniz hakkında söylediği şeyler son derece önemli olabilir. Bu sebeple sosyal medya KPI’larını ölçümlerken bahsedilmelere (mention) de bakmak gerekir. En kötü ihtimal ile bahsedilmeler size akılda kalan bir bilinirliğinizin olduğunu gösterir.

 

 

“Dönüşüm” İçin Sosyal Medya KPI’ları

Birçok şirket için dönüşüm metrikleri, sosyal medya kampanyasının başarısını ölçümlemek için en temel yoldur. Hesaplarınız dikkat çekmeye başladıktan sonra paylaşım ve beğenilerin ötesine bakmanız ve çabalarınızın alt satırları nasıl etkilediğini düşünmeniz gerekir.

Kendinize sorun: Sosyal sayfalarınızdaki hayranlarınızdan kaç tanesi sizden bir şeyler satın almak istiyor? Her şeye rağmen Instagram’da çok geniş bir takipçi kitlesine sahip olabilirsiniz fakat bu fanların hiçbiri web sitenize tıklamayabilir ve sizden bir şey satın almayabilir. Öyleyse tüm bu takipçilerin ne anlamı var ki?

 

Satış Hasılatı

Sosyal medya kampanyanızın başında hedeflerinizi planlarken muhtemelen en iyi yarışmacılardan biri olarak satış hasılatını artırmayı seçmişsinizdir. Bütün şirketler kar etmek ister. Bu sebeple sosyal medya çalışmalarınızın alt satırlarda nasıl bir etki yarattığını bilmek önemlidir. Sosyal medyadan direkt olarak web sitenize ne kadar dönüşüm geldiğini belirleyin ve her bir müşterinin değeri hakkında genel bir fikir sahibi olmaya çalışın.

 

Potansiyel Dönüşüm Oranı

Potansiyel dönüşüm oranı müşteri adaylarınızın kaç tanesinin sizden bir şeyler satın alacağını ortaya koyar. Sosyal medya çalışmaları bu metriği geliştirebilir çünkü bunlar şirketiniz için sosyal kanıtlar oluşturur, güven kazanmanızı daha kolay hale getirir ve daha çok dönüşüm elde etmenizi destekler. Google Analytics profilinizi kontrol etmek, potansiyel dönüşüm oranınız hakkında fikir edinmenizi sağlayacak en kolay yöntemdir.

 

Gelir Getirmeyen Dönüşümler

Unutmayın ki bütün dönüşümler altın ve gümüş değildir. Bazen bir dönüşüm müşterilerinizin e-posta bülteninize kaydolması kadar basit olabilir, bu sayede çok daha büyük bir e-posta pazarlama listesine sahip olabilirsiniz. Bununla beraber bir e-kitabın indirilmesi ya da bir formun doldurulması da dönüşüm olarak kabul edilebilir. Başarının ne anlam ifade ettiğini belirlemek biraz da size bağlıdır. Buradan hareketle sosyal stratejilerinizin müşterilerinizi nasıl harekete geçirdiğini değerlendirmeye başlayabilirsiniz.

 

 

Müşteri Bağlılığı İçin Sosyal Medya KPI’ları

Yetkilendirilmiş müşteri devrine doğru ilerlerken bir dizi sosyal medya KPI’ını daha bu listeye dahil etmem gerekiyor. Bugün, sizin şirketinizi aynı pazar yerinde bulunan diğer sayısız şirketten ayırmanın en güvenilir yolu, müşterilerinize size geri gelmeleri için kayda değer şeyler vermekten geçiyor.

Eğer doğru kullanmayı bilirseniz sosyal medya, marka sadakatini sağlamanın en temel kaynaklarından birisi olabilir. Müşteri tabanınız üstünde ne tür bir etki sağladığınızı tam olarak bildiğiniz durumda aday müşteri başına maliyeti en aza indirebilir, şirketinize olan bağlılığı geliştirebilir ve tek seferlik satın alma işleminde bulunan müşterileri daimi kullanıcılara dönüştürebilirsiniz.

 

Potansiyel Başına Maliyet

Eğer işletmeniz ağırlıklı olarak potansiyel müşterilere dayalı bir anlayış içerisindeyse her bir müşterinin size ne kadara mal olacağını bilmek önemli bir meseledir. Potansiyel müşteri başına maliyeti belirlemek için en kolay yöntem basitçe sosyal medya kampanyalarına harcadığınız paranın miktarına bakmaktır.

PPC ve Adwords’den farklı olarak sosyal medya ile ilgili en harika şey müşterinin sizin kitleniz ile ilişki kurmanıza odaklanması ve markanız için otorite inşa etmenize destek olmasıdır. Bu da demek oluyor ki potansiyel müşteri başına harcadığınız rakamlar zaman içerisinde düşecektir.

 

Çözümlenen Sorunlar

Sosyal medya, müşterileriniz ile sadece bağlantı kurmak için bir yöntem olmaktan da öte onlara verdiğiniz değeri sayısız farklı biçimde ispatlamak için bir fırsattır.

Örnek vermek gerekirse; Twitter üzerinden bir marka ile ilgili şikayetlerini dile getiren kişilerin yüzde 78’i bir saat içerisinde yanıt almak istiyorlar. Eğer siz de müşterilerinizin sorunlarını hızlı ve efektif şekilde çözerek onlara saygı duyduğunuzu gösterirseniz markanızın harika müşteri hizmetinin değerini bilen bir kurum olarak öne çıkmasını sağlamış olursunuz.

 

Müşteri Yaşam Boyu Değeri

Son olarak herhangi bir şirketin başarması gereken en zor görevlerden biri de müşterilerinin yaşam boyu değerini artırmaktır. Takipçileriniz size ne kadar sadık olursa sizden bir şeyler satın alma ihtimalleri o kadar artacaktır.

Sosyal medya kampanyaları kısa gösterimler yapmak yerine sürekli olarak doğru insanlar ile bağlantı kurarak müşterilerin sürekliliğini sağlar. Sosyal stratejilerinizin ne kadar güçlü olduğuna karar verebilmek adına sık sık müşteri yaşam boyu değerini ölçümleyin. Bu anahtar performans göstergesini izlemeyle ilgili en harika şey onun genel işletme KPI’larınız ile aynı çizgide olmasıdır.

Sosyal Medya KPI’ları ile Başarıya Ulaşmak İçin Stratejinizi Belirleyin

Sosyal medyanın sunduğu sayısız avantajdan faydalanmak istiyorsanız basit bir şekilde sadece profil oluşturup beklemek pek de yeterli olmayacaktır. Günümüzün aşırı etkileşimli dünyasında kendi kitleniz ile en verimli ve yaratıcı şekilde nasıl iletişime geçmeniz gerektiğini bilmeniz gerekir. Ve bu sebeple KPI’ları izlemek oldukça hayati bir konudur.

Sosyal medya stratejilerinizin ürettiği verileri inceleyerek gelecek kampanyalarınızın nasıl geliştirilmesi gerektiği hakkında akıllı ve bilinçli kararlar almaya başlayabilirsiniz. Çevrimiçi ortamlarda başarılı olmak istiyorsanız sosyal medya KPI’larının gücünü sakın hafife almayın.

 

Henüz bir strateji çalışması planlamadıysanız “Sosyal Medya Pazarlama Stratejileri ile 2018 Yılını Taçlandırın” başlıklı yazımı da okumanızı öneririm.

 

Sosyal Medya Pazarlama Stratejileri ile 2018 Yılını Taçlandırın

 

Fayda görmeniz dileğiyle

 

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir